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为什么海底捞很少打广告,口碑却这么好?
日期:2019-03-05 15:42:40 作者:管理员 点击:0
摘要:都说海底捞服务好,但到底好在哪里?有哪些规定套路?其他公司怎么学习?



就以海底捞4个就餐环节为例,带你理解海底捞服务体验的本质。
 

都说海底捞服务好,但到底好在哪里?有哪些规定套路?其他公司怎么学习?

 

就以海底捞4个就餐环节为例,带你理解海底捞服务体验的本质。

 

第一个环节:迎宾

 

很多人都有一个印象:

 

平时去生意相对火爆的餐厅吃饭,很多需要主动上前询问:目前有多少人在排队,大概需要等多久等信息。

 

但海底捞不太一样。当你来到海底捞门店,迎宾就会主动迎上去,问你几个人吃饭,然后会告诉你,目前是否需要排队,已经排到多少桌,大概需要等多长时间等,很详细。

 

而且,为了留住排队的顾客,海底捞还在等候区免费提供wifi、水果、零食、饮料、美甲、护肤、擦鞋等服务。

 

 

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海底捞北京望京门店,为排队顾客准备了水果、零食、饮料。

 

 

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海底捞北京望京门店,工作日为顾客提供美甲服务,周末为顾客提供护肤服务,擦鞋服务则一直都有。

 

这还不算,为了让客人对卫生放心,海底捞又在门口设置了一大块屏幕,屏幕上方是一个实时视频,同步播放着后厨备菜、洗碗等工作过程;屏幕底部则用来展示:大桌、中桌、小桌目前分别叫到了多少号,方便客人随时查看排队进度。

 

 

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▲ 海底捞向顾客公开后厨工作全过程

 

第二个环节:落座

 

在好一些的餐厅,排完队之后,一般都会由一个专门的服务员将你引导入座。

 

但海底捞的服务意识明显更强。

 

从门口到入座,会有3到4位员工,接力将你引导到座位。这样,他们就不用走太远,方便随时迎接下一位顾客。

 

入座后,在一般餐厅,可能会出现喊服务员拿菜单的情况。但在海底捞,每个服务员都有自己负责的区域,当客人来到所在区域的座位后,服务员就会主动为顾客递上菜单。然后根据客人的特征,提供不同的服务。

 

举个例子:

 

有对情侣,刚去民政局登记回来,中午顺便去海底捞吃饭。入座后,他们将结婚证拿出来,准备拍照给父母看。

 

服务员看到后,就立马问他们,是不是刚领证过来?确认后,再三向他们表达祝福。更令他们惊喜的是:

 

用餐结束前,服务员推出一辆精致的小车,小车上放着一个芭比娃娃和小音箱,背景音乐是《marry you》。紧接着,值班经理给他们颁发了一个奖状,上面写着:

 

愿得一人心,白首不分离;

你们是宇宙无敌甜甜蜜蜜的幸福小情侣;

最幸福情侣奖;

海底捞。

 

 

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▲ 海底捞为新婚夫妻颁发了奖状

 

然后,还赠送了一对白兔形状的果盘。服务员解释说:这两只白兔本来应该是鸳鸯,但会做这个果盘的阿姨放假了,所以他们几个服务员一起倒腾了很久,才做出来一对白兔。

 

这还没完,服务员还用两个高脚杯装上饮料,让这对情侣喝了交杯酒。这么一来,让小情侣感动坏了,回去就把这段经历发表在了知乎上,并获得了8800多个赞,成功帮海底捞宣传了一波品牌。

 

这也是为什么海底捞很少打广告,口碑却这么好。因为好的服务,自己会传播。

 

 

第三个环节:就餐

 

一般情况下,生意忙碌一点的餐厅,下单后通常要催好几次,菜品才能上全。如果中途想加个菜,还需要大声喊服务员,甚至要反复叫很多次,才会有人过来提供服务。

 

但在海底捞,负责这个区域的服务人员,眼睛会随时盯着自己服务的这几张桌子,密切关注你的动向。

 

比如,当服务员发现你的眼睛看向他们,还没等你举起手,他们就已经小跑着上前,问你有什么需要?

 

听到你筷子掉地上了,立马帮你递上干净的筷子;看你起身,就会问你是否要去洗手间,为你指出洗手间位置。

 

说到洗手间,不得不提一个小细节——在海底捞的女卫生间,每一扇门的内侧,都贴着一个提示牌,上面写着:

 

如果今天是您每月的特殊日子,

有需要请与我们的阿姨联系!

电话:64709081

 

 

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为什么海底捞的服务,别人总是学不会?因为他们有一颗处处为客人着想的心,会随时创新迭代,而不是生硬的服务套路和流程。

 

 

第四个环节:结账

 

在生意忙碌的餐厅,客人吃完饭要结账,可能要叫好几声才能得到回应。

 

但在海底捞,就餐结束后,服务员会主动打出菜单明细,告诉你哪些菜品是赠送的,哪些菜品是半份,总价是多少,折扣是多少,在哪儿付款,怎么开发票,总之各种省心。

 

而且,当你最后离开时,一路上看到你的服务员,都会用手指引你走向出口,并向你鞠躬,微笑着说一句: 

 

您好,李女士,下次再见!

 

以上,就是海底捞打造就餐服务的4个核心环节。

 

可以说,海底捞的经营模式非常简单,那就是将客户体验做到极致,在客户开口之前,就满足了客户的各种需求。

 

那么,核心问题来了,为什么海底捞员工,会如此用心地贯彻这种服务理念?分析之后,有两点很重要的原因:

 

1.给服务员充分放权。

 

海底捞创始人张勇,自己是从服务员干起来的。他明白,当顾客走进一家餐馆,主要是跟服务员打交道,因此顾客满意度基本掌握在他们手里。

 

所以,要想服务好顾客,必须给服务员充分授权。怎么授权?很简单,无论什么原因,只要服务员觉得有必要,都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免单。其实,星巴克也有类似的授权制度。

 

2.让员工在海底捞工作,感受到家的感觉。

 

海底捞给员工安排的宿舍,都是正规小区住宅,里面空调、暖气、电视、Wifi,样样齐全,而且距离公司的步行时间不超过20分钟。

 

此外,员工宿舍还专门有人打扫卫生、换洗被单。当天气变冷,暖气还没来,海底捞也会为员工准备暖气袋。晚上专门有人把热水装进去,提前放到被窝里。

 

 

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▲ 海底捞员工宿舍

 

对于很多人来说,只有家里的亲妈才会这样做。这种家的温暖,让员工感动不已,只好用心工作来报答公司。

 

同时,这也是海底捞服务价值观的一种践行,对员工其实也是一种培训和提醒。




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